職場(chǎng)信息
成功的溝通在于認(rèn)真聽(tīng)
管理者能成為更好的溝通者，對(duì)所有人都是好事。但是，如果接受反饋的人不能消化反饋內(nèi)容，那么即使管理者提高反饋技能，也不能取得多大成效，能夠欣然接受反饋，是可以通過(guò)學(xué)習(xí)掌握的。這項(xiàng)技能指的是，能夠發(fā)現(xiàn)和管理因反饋引發(fā)的各種情緒，并從逆耳的“忠言”中汲取精華。
三大情緒誘因
接受反饋為何如此困難？因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程觸發(fā)了人的兩種核心需求之間的緊張關(guān)系：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的需求和被他人接受的需求。因此，即使一個(gè)聽(tīng)上去無(wú)傷大雅的建議也能讓聽(tīng)者感到憤怒、焦慮、被虧待或受到威脅。說(shuō)一句“對(duì)事不對(duì)人”也不能弱化以上的負(fù)面殺傷力。
認(rèn)識(shí)和管理上述情緒是提高反饋接受能力的第一步。你可能認(rèn)為反饋是通過(guò)上千種方式點(diǎn)燃你的情緒導(dǎo)火線，但實(shí)際上只有以下三種：
1 事實(shí)誘因
這主要來(lái)自反饋的內(nèi)容。如果評(píng)估和建議的內(nèi)容偏頗、沒(méi)有幫助或完全與事實(shí)不符，你會(huì)覺(jué)得受到誤解，感到憤慨。
2 關(guān)系誘因
這和給予反饋的人有關(guān)。在和人互動(dòng)時(shí)，你的立場(chǎng)常與你對(duì)對(duì)方的看法（他對(duì)這個(gè)話題沒(méi)有發(fā)言權(quán)！）以及你們之前的互動(dòng)（我辛辛苦苦一場(chǎng)，你還挑三揀四？）有關(guān)。所以，同樣的反饋，你可能會(huì)因?yàn)椴煌姆答佌叨a(chǎn)生不同的反應(yīng)。
3 身份誘因
這和你的自我認(rèn)識(shí)有關(guān)。無(wú)論反饋是對(duì)是錯(cuò)，明智或愚蠢，只要這些反饋令你感到自我被否定，那么都可能讓你的情緒大起大落。這時(shí)，你會(huì)反應(yīng)強(qiáng)烈，無(wú)法冷靜并充滿防御性。
這些都是正常反應(yīng)，而且在某些情況下會(huì)不可避免地出現(xiàn)。否認(rèn)這些情緒并不是解決問(wèn)題的方法。當(dāng)他人的反饋觸發(fā)了以上一種或多種誘因時(shí)，你應(yīng)該學(xué)會(huì)辨認(rèn)各種情緒，并學(xué)習(xí)從反饋中受益。
接受反饋是一個(gè)對(duì)信息分類和過(guò)濾的過(guò)程。你需要理解對(duì)方的觀點(diǎn)，對(duì)乍聽(tīng)并不合適的點(diǎn)子進(jìn)行嘗試，并探索不同的做事方法。你還要甄別出錯(cuò)誤的和目前不需要的批評(píng)，將它們丟棄或擱置。但如果你處于強(qiáng)烈的情緒之中，那么以上任何一項(xiàng)都幾乎不可能做到。你沒(méi)有辦法聽(tīng)進(jìn)對(duì)話細(xì)節(jié)并因此成長(zhǎng)，反而會(huì)采取拒絕、反擊或躲避的做法。
我們從小到大都在接收各種各樣的反饋，因此，你一定有屬于自己的特定反應(yīng)模式。你是否會(huì)用事實(shí)進(jìn)行自我辯護(hù)（“這明顯弄錯(cuò)了”），糾纏于反饋的方式（“為什么要用電郵告訴我”）或選擇回?fù)簦?ldquo;輪不到你說(shuō)”）？你是否會(huì)微笑著接收反饋，但內(nèi)心卻波濤洶涌？你是否會(huì)在接收反饋時(shí)眼淚汪汪，或義憤填膺？你對(duì)待反饋有什么時(shí)間上的習(xí)慣？你是否常常先嚴(yán)詞拒絕對(duì)方的反饋，隨后再回頭思考，還是傾向于當(dāng)下接收，但隨后發(fā)現(xiàn)你并不同意對(duì)方的觀點(diǎn)？你是否覺(jué)得對(duì)方說(shuō)得有理，但在行動(dòng)上卻很難做出改變？
在反饋中，一些屬于評(píng)估型反饋，一些屬于輔導(dǎo)型反饋（“你可以按以下方法提高”），兩者都很重要。評(píng)估型反饋能反映你現(xiàn)在的處境和需要達(dá)成的目標(biāo)。輔導(dǎo)型反饋能幫助你學(xué)習(xí)和提高，讓你更上一層樓。通常，我們無(wú)法立即判斷反饋是否正確或有幫助。因此，在決定是否接受反饋前，你應(yīng)該先分析一下反饋內(nèi)容，并更好地理解反饋。
即使一句簡(jiǎn)單的“應(yīng)該變得更主動(dòng)”，也會(huì)牽扯到約翰在卡拉開(kāi)會(huì)和應(yīng)對(duì)客戶時(shí)進(jìn)行的一系列復(fù)雜觀察與判斷。卡拉需要追問(wèn)這個(gè)建議背后更深層的意思，即約翰這么說(shuō)的原因。約翰看見(jiàn)她做成或沒(méi)做成的是什么？他期許她完成的事或擔(dān)心的事是什么？
當(dāng)你不再火急火燎地做判斷，而愿意花時(shí)間思考反饋的深層原因和意義，那么無(wú)論是否接受反饋，你都能就最好的做法與對(duì)方展開(kāi)深層的探討。
如果是主動(dòng)征求而來(lái)的反饋，這些信息通常不易引發(fā)你的情緒。所以，別等到一年一度的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估再接收反饋。在全年的各個(gè)時(shí)間點(diǎn)，尋找機(jī)會(huì)從不同的人身上征求少量的反饋信息。不要使用宏觀、指向不清的問(wèn)題，例如“你對(duì)我有什么反饋嗎”，而要向同事、領(lǐng)導(dǎo)和直接下屬詢問(wèn)，“你認(rèn)為是我做的哪一件事（或哪件我沒(méi)做的事）導(dǎo)致我止步不前”？對(duì)方可能會(huì)告訴你他們頭腦中最先想到的事，或他們最為看重的部分。無(wú)論怎樣，你都能得到具體的信息，并可以按自己的節(jié)奏，決定是否接受這些批評(píng)。
在你努力征求反饋并試圖理解反饋內(nèi)容后，可能仍然不易辨清哪些反饋對(duì)你有益，哪些沒(méi)有。我們的建議是，你可以設(shè)計(jì)一些小試驗(yàn)進(jìn)行測(cè)試。雖然你可能不確信某項(xiàng)建議是否可行，但如果嘗試的風(fēng)險(xiǎn)小于可能獲得的收益，那就值得一試。
批評(píng)從來(lái)都不悅耳。即使知道批評(píng)有助于自我完善，也知道批評(píng)你的人是為了你好，但你仍可能因?yàn)榕u(píng)而產(chǎn)生各種防御情緒。你可能覺(jué)得批評(píng)不客觀、感到被利用，甚至有時(shí)覺(jué)得本我受到了威脅。雖然這些都是自然反應(yīng)，但你的成功取決于你的反饋接受能力，以及你是否愿意從上司、同事和下屬那里尋求更多的建議和輔導(dǎo)。
人們也許沒(méi)有太多時(shí)間做反饋，或者給出的反饋有好有壞，但你才是決定自我成長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。如果你下定決心要從批評(píng)中汲取有價(jià)值的信息，那么無(wú)人能阻止你。
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